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好店长经验分享:重大营业活动快战术

放大字体  缩小字体 发布日期:2012-02-22   浏览次数:474
相信很多店长都有类似的经历,忙的时候,手忙脚乱,屁滚尿流;闲的时候,门可罗雀,嘴里能淡出个鸟来。在我的老师,得平司先生看来,凡是有类似抱
相信很多店长都有类似的经历,忙的时候,手忙脚乱,屁滚尿流;闲的时候,门可罗雀,嘴里能淡出个鸟来。在我的老师,得平司先生看来,凡是有类似抱怨的店长,都是“攻不能克,战不能守”的差店长。

那么,何谓“攻则必克,战则必胜”的好店长呢?得平司老师指出,善战者不骄,善败者不乱,好店长必须擅长:1.准备战;2.速决战。即:每一次重大(节假日、开店、闭店等)营业活动前,训练店员,提升快速成交的能力,打好准备战;活动期间,帮助店员,缩短会客时间,提升成交几率。

中秋节已过,国庆黄金周近在眼前。有关重大营业活动的准备,前文已作专论,在此不作赘述。但是需要提醒诸位的是:节前的快速成交训练与士气训练同等重要。

有实操经验的店长们,应该知道,节前7日内的来店顾客,大多数是节日内的“准”顾客,所以这一段时间,来店顾客并不见得比平常少多少,甚至还多,但成交率则低了很多。

所以,从营销手法上而言,推出保价促销,辅以“现在买省得到时候‘挤着买,等着送(装)’;‘早买早享受,早买早安心’等”促买技巧,是可以将一部分冲动型的“准”顾客转化为“成交”顾客。

但仍有为数众多的顾客,心存怀疑心理,无法转化。对于这一部分顾客,店长一定要训练店员们:

1.请务必热情待客,以求给顾客留下好印象,过节购买时潜意识地想到你;

2.谈及竞争店时,请务必尊重对方,别让顾客对您的信任打折扣;

3.请务必将自己的联系方式留给顾客,并且告诉顾客:到时候找我,所有的事情我来搞定;

4.请务必向“准”顾客们负责任的承诺:“麻烦您还要再来一趟,到时候我一定给您最好的价格和尽可能多的赠品。”

5.请不要忘了将产品介绍单页、价格信息等资料双手递交给顾客;

6.如果能够将顾客的姓名、联络电话留下来,那将是节内成交的最棒的资料。

7.请务必将准顾客们登记造册,活动前1天晚上,请务必短信或电话方式告知最新产品及促销信息,通知准顾客们来店“取货”。

如果有了以上的准备,那么对于重大活动期间的两类顾客:先机顾客、随机顾客。便需要不同的快速成交对应方法。

对于节前已有准备的先机顾客,店员们应设定5分钟成交目标;而对于随机来店的顾客,则应该设定较平常缩短2倍,也就是15分钟以内的成交目标。当然,目标是预设的,顾客是随变的,因应顾客的个性、需求而作出相应的变化,则是一成不变的真理。但是,树立比平常更快成交的意识,则是提高成交率,降低机会损失的必要前提。

我们知道,顾客的购买成本,货币成本的组成中既包括商品价格,又要包括因此而产生的交通费、在外用餐的费用等。

除货币成本外,还包括:时间、精力、体力等衍生性的成本。仅就成交过程而言,说明需求一般需要花费5分钟左右,听取商品介绍则需要5分钟左右,促销介绍需要3分钟左右,还价让价则需要10分钟左右,如果是大件了解售后服务以及送货商品,商定送货、安装时间则需要8分钟左右,决定购买后,申报住址等信息资料则需要3分钟左右,排队付款还需要5分钟左右。如此算来,一般性商品至少需要30分钟,而大件商品则至少40分钟。
要知道,很多顾客是节前“货”比三家,节中“价”比三家,如果每一位顾客都按照常规流程对应,那么对于店员而言,做的必是无用功,而对于顾客来说,则更加伤不起。所以,店长一定要教给店员一种看家本领:

即顾客分类的本领:除了前述先机顾客,随机顾客外。还要将随机顾客分类为:1.已有准备的顾客。判断的方法则是:1.从本店同类品柜台转移来的顾客;2.直接询价、了解促销活动的顾客;2.未有准备的顾客。判断方法则是:1.经过本商品销售区其他柜台,但未停留,本品牌为其所到的第一柜台;2.询问产品某项性能,而非价格等交易条件信息。

针对已有准备的顾客商品介绍环节基本可省掉,而本品牌的品位诉求等介绍则非常必要。针对未有准备的顾客,则需要通过类似“我们店如何如何”诱导发问的方法,进一步了解是否系从其他竞争店转移而来。

不管怎样,店员们须要在重大活动前练习“简练”介绍,快速对应的技巧;活动期间则须要树立“节省顾客的时间,比价格更重要”的意识,尽可能缩短成交时间,避免怠慢“不请自来”的其他顾客。

此外,店长须知:当顾客决定购买,准备缴款那一刻起,他所花费的时间,都是他自己的时间。所以,决定购买前,你急顾客不急;而决定购买后,你不急顾客很急。排队缴款的每一分每一秒,对于顾客而言,都是无谓的等待,也是最容易产生抱怨甚至放弃购买的关键时点。

所以,店员或者助销员代缴款,非常必要;如果做不到,那么,收银员的快速收银功夫及“接一望二招呼三’的服务态度则非常关键了。但是,很多情况下,收银员归口连锁企业最具权力的财务部门管辖,店长有行政管理之责,但无奖励处罚之权。在此情况下,一定要寻求公司级的支援。一方面,加大收银员及(临时)收银台数量,另一方面,则要提前做好对收银员们的“拉拢”工作,并做好活动期间的沟通工作以及活动后的“行赏”工作,确保收银速度及质量,缩短顾客无谓等待的时间。

最后,如何做到“闲而不弛,忙而不乱”,提升店员快速成交能力,缩短顾客购买时间,进而提升门店服务的满意度水平,并非一日之功。明乎道,优乎术,需要店长们谨慎恭行,更需要店长们以身作则,率先垂范,重大营业活动的必胜目标最终才能实现。

得平司:日本家电量贩业店铺运营辅导大师,从业三十三年,享有日本家电量贩业店长总教头美誉,CCCA首席外籍顾问。

端木清言:全国消费电子渠道商联盟秘书长、家电流通业观察员,长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。
 
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